事业单位

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【例题】政务大厅设立“办不成事”窗口已经一段时间了，但某日办理业务时，“办不成事”窗口前群众排队较长，情绪不佳。还有群众抱怨，“以前都不知道有这么个窗口，是不是以后其他窗口办事都不好好办了，尽往办不成事窗口推呀，这办事效率和服务态度能有保证吗?”你作为政务大厅负责人，这时你会如何与群众沟通，请现场模拟。

【参考要点】

一、理解对方。

各位群众，大家好!我是咱们政务大厅的负责人，大家静一静听我说。非常抱歉让大家久等了，是我们没有提前规划好，给大家带来了不便，我在这儿真诚地跟大家说声对不起!我也理解大家因为排队时间较长而产生的焦急情绪，想要尽快办完业务，不想重复跑路，大家放心，我们马上就给大家处理。咱们先在旁边的座位处稍作休息吧。

二、回应问题。

1.“办不成事”窗口成立的初衷。这个窗口是专门为了解决群众“急难愁盼”问题的，主要负责需要特事特办、遇到复杂问题普通窗口把握不准、需要多部门协调、普通窗口办事需要投诉的事项，其实“办不成事”窗口就是接收大家的“不顺心”的。窗口开放前我们特意组建了专业团队，开展了岗前培训，多个部门研讨协调互联互通，我们将秉持兜底的态度，当场反馈处理或限时办结，最大程度促进事项办成或做好解释疏导工作，确保件件有着落，事事有回应。

2.其他窗口升级再造。为了避免全部扎堆都来“办不成事”窗口，我们将深究为何办不成，建立‘办不成事’反映、帮办、整改闭环联动机制，通过化解个案，疏通难点堵点，优化办事流程，改进办事作风，让普通窗口也能办成事，这也能避免“办不成事”窗口沦为“万能钥匙”，因此普通窗口能办成的还在原窗口处理，不是所有事都推给“办不成事”窗口。

3.未来扩大宣传力度。针对大家不知道“办不成事”窗口这个问题，可能成立时间不长，前期宣传工作有限，接下来，我们将在官网、公众号、视频号以及线下政务大厅宣传“办不成事”窗口的业务范围和办事流程，提高知晓度，以此不断提升群众和企业的满意度和获得感。

三、巩固效果。

各位群众，请大家将今天要办的事反馈给现在正在统计的工作人员，我们马上给大家分类处理，我们一定提高效率给大家办，大家一个一个来，不要着急。